Acer'ın Servis Merkezi Ağı Memnuniyet Yaratan Bir Servis Süreci

Konusu 'Teknoloji Haberleri' forumundadır ve GuNaHKaR tarafından 1 Şubat 2011 başlatılmıştır.

  1. GuNaHKaR Well-Known Member


    [​IMG]
    Acer Arızalı Cihazlar İçin Servis Süreci
    Dış kaynak kullanımı ve taşeronluk özellikle ekonomik kriz döneminde temel kuraldır. Fakat Aceriçin değil. Son 5 yıldır şirket kendi satış öncesi ve sonrası servis merkezi ağını oluşturmak için yerel yatırım yapmaya devam etmektedir.

    Global olarak 40.000 m2'den daha geniş bir alana yayılan 18 merkez için 20 milyon avroluk yatırım yapmıştır ve 1000'i aşkın kişiyi istihdam etmektedir. Garanti kapsamındaki Acer Groupbilgisayarlarının %40'ı ilk 48 saat içinde onarılır. Diğerlerinin onarımı ortalama 4 gün sürer.

    Türkiye'deki yapıyı Ülke Servis Müdürü Mustafa Özbilen şu sözleri ile anlatıyor: 'Organizasyon bir bütün olarak çalışır. Onarım sürecinde her bir aşama, sistematik olarak bir sonrakine bağlanır ve her aşaması ölçülen bir süreci oluştur. Ancak bunu başardığınızda, sonucu memnuniyet yaratan bir servis süreci yaratabilirsiniz. Acer İletişim Merkezi'mize telefon, e-posta veya web yolu ile gelen arızalı ürün bildirileri doğrultusunda ürünler adresten ücretsiz alınır ve 24 ila 72 saat içinde servis merkezine ulaştırılır. Acer Teknik Servis'indeki tüm onarımlar uzman bir kadro tarafından, uluslararası ve ESD standartlarına uygun yapılır. Servise gelen ürünlerin en geç 2. günü arıza tespiti yapılır ve parça ihtiyacı belirlenir. Servisimiz, 1.3 milyon dolarlık yedek parça stoğu ile daima hazırdır, %80'lik stokta bulundurma oranı ile parçası hazır olan ürünlerin onarımı max. 4 iş günü içinde tamamlanır. Stokta bulunmayan parçalar ise Polonya'daki Acer Group yedek parça merkezinden 2 ile 10 gün içinde temin edilir. Ürünler, onarım aşamasından sonra, ayrı bir test birimi tarafından PC Doctor Test Aracı yardımı ile kontrol edilir. Bir donanım sorunu devam ederse, PC Doctor bir sorun tespit ettiğinde uyarı gönderir. Onarım ve testleri biten ürünler yine adrese ücretsiz bir şekilde teslim edilir. Düzenli olarak tüm bu süreçler ölçümlenir ve gözden geçirilir. Bu şekilde hizmet standardımızı korumak ve iyileştirmek mümkün olabilmektedir.'

    Bilgisayar iyileşme süreci: Titiz onarım, hızlı iyileşme

    1-Giriş
    Ortalama olarak Acer Group iletişim merkezi operatörüne ulaşmak bir dakikadan kısasürer.
    Görüşme sırasında ilk arıza tespiti yapılır ve onarım merkezini bilgilendiren özel Müşteri Hizmetleri Sisteminde (MHS) "durum geçmişi" açılır.
    Ardından iletişim merkezi masrafları Acer Group'a ait olmak üzere bilgisayarın ekspres bir kurye şirketi tarafından alınmasını organize eder.

    2-Kabul
    Bilgisayar onarım merkezine geldiğinde, MHS sistemi kullanıcıya ikinci bir kısa mesaj gönderir ve durum geçmişi güncellenir. Onarım prosedürü boyunca sürekli izlenebilirliği sağlamak için ürünün üzerine durum geçmişi referans kodu yapıştırılır.

    3-Testler
    Onarım sırası sizin bilgisayarınıza geldiğinde, teknisyen iletişim merkezinin MHS'deki durum geçmişinde rapor ettiği ilk arıza tespitini inceler. Daha sonra bilgisayar, bütün onarım işlemlerinin başarıyla tamamlanmasını sağlayan arıza tespit yazılımı PC Doctor'a bağlanarak bir dizi testten geçirilir.
    Gizliliğinizi korumak için teknisyen PC Doctor'ı işletim sisteminizi başlatmadan BIOSaracılığıyla kurar.
    PC Doctorkendi işletim sistemini yükler ve çeşitli testler aracılığıyla makinenizde komple bir kontrol yapar. Onarım öncesi arıza tespiti ve stres testi dokunmatik fare ve klavye işlemlerinin yanı sıra sabit disk bütünlüğü, CPU, önbellek ve sistem belleği performansını kontrol eder. Ayrıca ana kart ve PCI veri yolu bağlantısının performansını da kontrol eder.

    4-Onarımlar
    Arıza tespit edildikten sonra teknisyen arızalı parçaları onarır veya değiştirir. Değiştirilecek parça stoklarda mevcuttur. Her merkezin kendi yedek parça deposu ve depo yönetim ekibi vardır.
    Parça stokta yoksa hemen Polonya'nın Wroclawşehrindeki Acer Group yedek parça merkezinden sipariş edilir. Gün içinde verilen siparişler aynı gün saat 22.00'ye kadar gönderilir. Yedek parça ekspres kurye şirketi ile gönderilir ve ertesi gün saat 10.00'a kadar teslim edilir.
    Teknisyen onarım işleminin yanı sıra bios ve bellenimi günceller. PC Doctor, onarım işlemini tamamlamak için değiştirilen parça üzerinde ilave testler ve son bir genel sistem testi yapılmasını gerektirir.
    Bilgisayarın onarılmış olduğu varsayılırsa, kalite ekibi cihazın kullanıcıya yenilenmiş bir şekilde teslim edilmesini sağlamak için son bir estetik kontrolü yapar.

    5-Çıkış
    Bilgisayar iade edilmeden önce, lojistik personeli ürünü teslim etmek için kullanılan ambalajın durumunu kontrol eder. Orijinal olmayan veya yırtık ambalajlar yenisiyle değiştirilir ve kurcalamaya dayanıklı bir bantla sarılır.


    Acer ürünlerinin ne gibi avantajları var?

    Acer Group markası olan (Acer, Packard Bell, Gateway ve eMachines) bir ürün satın aldığınızda oyun oynamak, çalışmak ve iletişim kurmaktan çok daha fazlasını sunan bir cihaz alırsınız.

    24 saat iletişim kanalı
    Servis ağıyla iletişime geçmenin dört yolu vardır: arama veya faks çekmenin yanı sıra, ücretsiz Kişisel Müşteri Hizmetleri Portalından her zaman bilgi isteyebilir veya doğrudan onarım talebi gönderebilir ya da kullanıcı taleplerine ayrılmış bir çözüm olan EMS (Geribildirim Yönetimi Sistemi) ile temasa geçebilirsiniz.

    Kişisel Müşteri Hizmetleri Portalı
    Kişisel Müşteri Hizmetleri Portalında kullanıcılar ve kanal ortakları hiçbir ücret ödemeden ürünle ilgili bilgi isteyebilir, onarım işlemlerine başlayabilir ve onarım sürecini kontrol edebilir.

    Acer veya Packard Bell kullanıcılarının tek yapması gereken "Servis Talebi" alanını doldurmaktır.

    Çağrı merkezi, ürünü 24 saat içinde almak için bir randevu ayarlayacaktır. Nakliye ücretleri Acer Group tarafından karşılanacaktır. Sizin tek yapmanız gereken kapınıza gelen kargoya ürünü teslim etmektir.

    Kişisel Müşteri Hizmetleri Portalı, onaylı Acer kanal bayileri için Bayi Hizmetlerine doğrudan erişim sağlar, ortaklar buradan servis kayıtlarını ve onarım sürecini kontrol edebilir.

    Sürekli izlenebilirlik sistemi sayesinde MHS tarafından sunulan ve Kişisel Müşteri Hizmetleri Portalında bulunan bilgiler onarım merkezi işlemlerinde maksimum şeffaflığı garanti etmek için güncellenir.

    Kalite garantisi
    Acer Group Servisindeki sürekli ürün izlenebilirliği onarım kalitesine sürekli odaklanma ile birleştirilmiştir.

    Bu nedenle, 2009 yılında bütün servis merkezlerinde PC Doctorçözümü kullanılmaya başlanmıştır. Bu arıza tespit sistemi onarım sürecinin her aşamasını yönetir ve kaliteyi sürekli olarak takip eder. Bellek güncellenmezse veya bir donanım sorunu devam ederse,

    PC Doctor bu sorun giderilene kadar diğer onarımların devam etmesini önlemek için bir uyarı gönderir.
    Onarım durum geçmişi sadece kullanıcı için kapanır. Şirket için kapanmaz ve verileri bütün şirket bölümlerinde bireğitim aracı olarak kullanır.

    Merkezi düzeyde, Ürün Kalitesi ve Araştırma & Geliştirme departmanları bütün onarım işlemlerinde PC Doctor tarafından yapılan kontroller sırasında toplanan bilgileri alır. Kusurlu veya arızalı parçalara ilişkin veriler yeni ürün tasarımlarını geliştirmeye ve daha iyi parça seçimine yardımcı olur.

    Sonuç olarak: Gerçek birer bilgisayar hastanesi olan Acer Group onarım merkezleri onarım işlemlerini verimli ve hızlı bir şekilde yapmak üzere organize edilmiştir.

    İyi bilgisayar performansına güven çok önemlidir; arızaları giderebilen verimli, hızlı ve doğru bir sisteme sahip olmak da bir o kadar önemlidir.
    Acer Group bu garantiyi bütün müşterilerine vermeyi hedeflemektedir.

    Bu nedenle daha entegre ve gelişmiş bir onarım zinciri oluşturmaya yönelik yatırım yapmaya devam etmektedir; bu zincirde gerçek zamanlı bilgi güncellemesi ve alışverişi yapılır ve zincir üyeleri ile teknisyenler herhangi bir cihazı hızlı bir şekilde onarmak için gerekli araç ve becerilere sahiptir.

    Bilgi için: Acer
    Telefon: (212) 261 62 02
     



Sayfayı Paylaş